Comment avoir plus d’utilisateurs sans faire installer l’application ? KAYAK a la réponse !

Il y a environ une semaine, l’un des plus grands moteurs de recherche dans le monde du voyage a annoncé le lancement de son propre chatbot sur Facebook Messenger. Connu comme l’un des meilleurs sites pour voyager à petits prix, KAYAK souhaite maintenant devenir un agent de voyage dans votre poche. J’ai eu l’occasion de parler avec l’homme qui se cache derrière l’esprit artificiel de KAYAK, Matthias Keller, et je peux déjà dire qu’une nouvelle ère a commencé.

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Avez-vous déjà songé au nombre de fois où vous avez ouvert votre application de messagerie instantanée aujourd’hui ? Facebook vient atteindre un milliard d’utilisateurs actifs sur son site. C’est pourquoi investir sur une telle plate-forme parait logique pour les entreprises, et notamment pour les agences de voyage.

Selon Matthias Keller, l’objectif de KAYAK d’offrir un service de bot dans un chat Facebook est de pouvoir atteindre un grand nombre de personnes sans avoir à les faire télécharger l’application de l’entreprise.


Matthias Keller, lle Chef Scientist de KAYAK : l’homme derrière le chatbot de l’entreprise. © KAYAK

« Les plates-formes comme Facebook Messenger nous permettent de construire des expériences très riches et qui sont très similaires à ce qu’offre notre application native, et ce sans avoir à l’installer. Les discussions Messenger permettent de regrouper toutes les interactions précédentes et de retrouver les itinéraires au cours d’un voyage. La fonction de messagerie push nous permet d’aider nos utilisateurs lors de leur voyage pour être en mesure d’afficher des alertes sur l’état de leurs vols en temps réel. »

Sortir le smartphone de sa poche et rechercher un vol en quelques secondes

Si vous êtes habitué à voyager, il est facile de vous rappeler toutes les fois où vous avez du chercher des billets d’avion, de train ou des hôtels. En utilisant le chatbot de KAYAK, l’idée est que, quel que soit l’endroit où vous êtes, il vous suffit simplement de sortir votre téléphone de la poche et poser des questions sur un vol précis pour obtenir des réponses quasi instantanées.

Les plates-formes comme Facebook Messenger nous permettent de construire des expériences très riches

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Le chabtot peut avoir encore du mal à comprendre les questions. Il faut être simplement précis dans vos demandes. © AndroidPIT

Machine vs Humain

Cependant, nous en sommes encore au prémice de cette technologie. Après avoir testé pendant un certain temps le chatbot de KAYAK pour Facebook Messenger, j’ai constaté qu’on se rendait compte très facilement que l’on parlait à un robot. Selon Keller, la société a choisi d’utiliser la technologie d’intelligence artificielle déjà connue par les membres de son équipe au détriment d’une équipe où les humains participent :

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« En décembre l’année dernière, KAYAK a lancé KAYAK Snap, une agence de voyage basée sur les SMS (disponible unquement aux USA) et gérée par des humains. D’autre part, nos offres pour Alexa d’Amazon, pour Slack et pour Facebook Messenger ne sont faites que par l’intelligence artificielle (AI) aujourd’hui. L’utilisation de l’intelligence artificielle se marie bien avec l’ADN de KAYAK dont l’objectif est d’être une société de logiciels qui permet de résoudre des problèmes complexes en utilisant la technologie à une grande échelle ».

Il faut reconnaître, cependant, que l’utilisation de l’intelligence artificielle en combinaison avec l’esprit humain a maintes fois prouvé son efficacité, en particulier dans d’autres situations. Il suffit de penser à Go Butler, aujourd’hui Angel.ai, qui, grâce à l’utilisation de l’intelligence artificielle et de personnes en chair et en os a été en mesure de fournir des réponses à 100% compatibles avec la question posée. Malheureusement, la société ne propose pas ce service.

L’utilisation de l’intelligence artificielle se marie bien avec l’ADN de KAYAK

Avec le chatbot de KAYAK sur Facebook Messenger, j’ai eu l’impression de parler à une machine. Il convient de noter que ceci est seulement un détail, je préfère encore ce service à d’autres pour son immédiateté, mais j’aurais aimé avoir des réponses plus personnelles, plus humaines. La communication avec le chatbot doit alors rester très simple. À un certain moment dans mes recherches, j’ai répondu au service : « Je dois penser aux options proposées » et le programme a alors commencé à chercher des billets pour Pensar en Finlande !

Notre chatbot devient plus intelligent au fur et à mesure que les gens l’utilisent

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Le chatbot de KAYAK perd parfois un peu la tête. © AndroidPIT

Les Chatbots sont récents mais leurs progrès sont rapides

Toutefois, et comme je l’ai déjà mentionné auparavant, les services de ce type sont encore à un stade primitif. La technologie offre beaucoup de potentiel mais il reste encore à l’exploiter complètement. KAYAK est conscient de ses possibilités pour améliorer son service. Lorsque j’ai interrogé Matthias Keller sur les prochains changements qui seront mis en oeuvre, il m’a répondu qu’avec le nombre croissant de personnes l’utilisant le chatbot deviendra plus intelligent et plus intuitif.

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« KAYAK Snaps, ainsi que notre intégration avec Slack Amazon et Alexa, nous ont permis d’expérimenter rapidement la technologie de traitement du langage naturel et la conception des produits. Nous avons attendu d’être satisfait de la fonctionnalité et de la qualité de l’expérience en général, avant de lancer notre chatbot sur Messenger. Le chatbot n’est certainement pas parfait, et les utilisateurs doivent faire face tous les jours à des malentendus entre l’homme et la machine. Mais notre bot devient ainsi plus intelligent. En général, le déploiement sur Messenger a été un succès et, compte tenu de l’intérêt manifesté par les utilisateurs non américains, nous pourrions avoir à commencer à travailler sur d’autres langues tout de suite ».

KAYAK intégre donc cette nouvelle technologie sur Facebook Messenger, Slack Amazon et Alexa. Je ne pouvais pas résister et j’ai demandé Matthias Keller si l’équipe a aussi pensé à travailler directement avec Google et la plate-forme présentée à la Google I/O. Selon le Chef Scientist de KAYAK, il existe d’excellentes possibilités :

« Avant d’étendre notre produit à de nouvelles plates-formes, nous devons toujours considérer le type d’expérience offerte, mais surtout le résultat final qu’obtiendront les utilisateurs. Si les choses continuent d’évoluer si rapidement, nous examinerons sûrement toutes les plates-formes disponibles. »

Enfin, il convient de préciser que KAYAK n’est pas le seul service qui est explore actuellement le monde des chatbots sur Facebook Messenger, on retrouve aussi Skyscanner et Booking dans le même domaine. Même les compagnies aériennes telles que KLM prévoient d’utiliser ce nouveau moyen de communication et d’interaction.

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Parmi les informations suggérées par KAYAK, nous trouvons également des liens vers d’autres sites tels que GetYourGuide. © AndroidPIT

Quand j’ai demandé un peu plus d’informations sur les concurrents de KAYAK àMatthias Keller, la réponse était claire: « Nous ne commentons pas ce que fait la concurrence » Néanmoins, il m’a dit quelque chose sur les fonctionnalités offertes en plus par leur service :

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« Le chatbot KAYAK est différent des autres robots collecteurs de voyage parce qu’il aide le client à la recherche d’une inspiration (pays, meilleur moment pour voyager), parce qu’il vous aide à trouver vos réservations de voyage (hôtel, vol , voiture, activités), et parce qu’il vous permet de gérer votre voyage au maximum après la réservation (routes, état des vols et des notifications), le tout dans un seul service ».

Le chatbot KAYAK répond nativement en trois langues différentes : anglais, allemand et portugais. Le contenu est bien sûr localisé (devises, magasins, etc.) pour les différents pays comme les USA, l’Angleterre, l’Allemagne et l’Australie et le Brésil. D’autres langues devraient arriver plus tard.

Pour utiliser le chatbot de KAYAK sur Facebook Messenger, vous devez vous connecter à votre profil d’application de messagerie, sélectionnez la photo de profil et choisir l’option Scanner le code. Ensuite, allez depuis un autre dispositif sur la page suivante https://www.kayak.com/messenger et scannez le code pour commencer à utiliser le service.

Conversation vs efficacité

Il y a encore beaucoup de choses que nous devons découvrir avec cette technologie. Après tout, nous n’en sommes qu’au début. Il est trop tôt pour penser comment les entreprises peuvent réaliser des bénéfices avec ces services, étant donné que la publicité n’est pas présente à l’intérieur du chatbot.

Avec un nombre croissant de personnes qui utiliseront des services similaires, les chatbots deviendront plus présents dans notre vie quotidienne. En fin de compte, il est plus facile et plus rapide d’utiliser un robot pour obtenir des informations précises, plutôt que de perdre du temps sur l’ordinateur et manuellement comparer les prix des compagnies aériennes et des hôtels.

Nous devons juste être patient. Ou bien nous habituer à des réponses pas toujours adaptées aux circonstances. Pour plus d’efficacité, nous sommes encore obligés pour le moment de renoncer à quelque chose de très précieux : notre temps.

Avez-vous déjà essayé le chatbot KAYAK sur Facebook Messenger ? Qu’en pensez-vous ?